Autor Subiect: s-a saturat lumea sa reclame problemele simpliq aici?  (Citit de 13059 ori)

Gupi

  • Furnizor servicii
  • Hostmaster
  • *****
  • Mesaje postate: 2792
  • Karma: +41/-22
  • Hangar Hosting, SRL
    • Vezi Profilul
    • capcanaspam@gmail.com
Răspuns: s-a saturat lumea sa reclame problemele simpliq aici?
« Răspuns #15 : Ianuarie 28, 2010, 01:35:28 pm »
@simpliq,
mama lui de twitter, e chiar asa sa pastrezi un canal de comunicare spre clienti ?

Florin Matincă

  • Membru
  • ***
  • Mesaje postate: 241
  • Karma: +6/-4
    • Vezi Profilul
    • http://www.florinmatinca.com
Răspuns: s-a saturat lumea sa reclame problemele simpliq aici?
« Răspuns #16 : Ianuarie 28, 2010, 02:35:04 pm »
Daca lumea s-ar fi saturat probabil ar fi cautat altceva :D

Adrian Costin

  • Oaspete
  • **
  • Mesaje postate: 73
  • Karma: +5/-4
    • Vezi Profilul
Răspuns: s-a saturat lumea sa reclame problemele simpliq aici?
« Răspuns #17 : Ianuarie 28, 2010, 02:56:35 pm »
@simpliq,
mama lui de twitter, e chiar asa sa pastrezi un canal de comunicare spre clienti ?

Nu zic ca e greu sau usor. Problema e ca in momentul in care se intampla ceva, avem mult mai multe de facut, cum ar fi sa diagnosticam problema, sa vedem exact ce se intampla, sa luam legatura cu furnizorii sau de unde a aparut problema, sa supervizam rezolvarea (sa ne tinem de capul lor ca sa o faca mai repede), etc...

E greu printre toate astea, mai ales ca intre timp si suna telefoanele in draci, sa te mai gandesti si la twitter.

Nu stiu ce sa zic. E o idee buna pana la urma si usoara de comunicare, doar ca primul lucru la care ma gandesc e cum se rezolva, nu unde-i twitterul.

Gupi

  • Furnizor servicii
  • Hostmaster
  • *****
  • Mesaje postate: 2792
  • Karma: +41/-22
  • Hangar Hosting, SRL
    • Vezi Profilul
    • capcanaspam@gmail.com
Răspuns: s-a saturat lumea sa reclame problemele simpliq aici?
« Răspuns #18 : Ianuarie 28, 2010, 03:14:52 pm »
Adrian, ma asteptam la un raspuns ca asta de la un scolar ce are cont de reseller, nu de la un administrator de datacenter.
Cum poti sa sustii ca n-ai timp de twitter pentru ca (printre altele) iti suna telefoanele in draci ?

Nu te gandesti putin ca orice modalitate de comunicare publica dinspre voi spre clienti ar reduce apelurile telefonice la un sfert ?
Twitter este accesibil si usor de urmarit. Un simplu mesaj la fiecare 30 de minute (~30 secunde, 1 minut/ora) v-ar fi scutit de o gramada de apeluri telefonice si astfel ai fi economisit mult mai mult timp.

Este o vorba foarte buna: "fail to plan is plan to fail". Probabil ca aveti nevoie de un dus foarte rece.

Adrian Costin

  • Oaspete
  • **
  • Mesaje postate: 73
  • Karma: +5/-4
    • Vezi Profilul
Răspuns: s-a saturat lumea sa reclame problemele simpliq aici?
« Răspuns #19 : Ianuarie 28, 2010, 03:28:04 pm »
In primul rand, nu cred ca foarte multi din clientii nostri folosesc twitter. Sunt intradevar cativa, dar nu suficienti ca sa reduca numarul telefoanelor.

In al doilea rand am zis ca motiv principal faptul ca lucram la problema (cu toate etapele ei), partea cu telefoanele era secundara. Ce vreau sa zic e ca e usor de zis in momentul cand tot ce faci e sa te interesezi care e problema, si (dupa specificul fiecaruia) sa anunti mai departe clientii tai. Dar daca participi activ la rezolvarea problemei, ai mult mai multe pe cap si mult mai putin timp; iar presiunea e mare sa se rezolve repede.

Reiau. Chiar cred ca e o idee buna, si cu siguranta o vom aplica. Trebuie doar sa vedem cum o inghesuim intre restul lucrurilor care le facem intr-un asemenea caz.


Gupi

  • Furnizor servicii
  • Hostmaster
  • *****
  • Mesaje postate: 2792
  • Karma: +41/-22
  • Hangar Hosting, SRL
    • Vezi Profilul
    • capcanaspam@gmail.com
Răspuns: s-a saturat lumea sa reclame problemele simpliq aici?
« Răspuns #20 : Ianuarie 28, 2010, 03:51:18 pm »
Citat
ca motiv principal faptul ca lucram la problema (cu toate etapele ei), partea cu telefoanele era secundara.

IMHO e gresit, total gresit. Dupa ce anunti clientii, te apuci de treaba.
Daca vrei, SimpliQ e doar radacina copacului, pana la ultima ramura fiind foarte multe ramificatii. Daca voi nu anuntati clientii directi despre ce e vorba si cat dureaza, ce vor spune ei clientilor lor si asa mai departe ?

Twitter e doar un exemplu comod. Orice modalitate publica si vizibila de comunicare e buna: un site gazduit in alta parte, facebook, twitter, orice e mai bine decat nimic. Pui autorespondere la telefoane, trimiti clientii la pagina de status si apoi te poti concentra cat vrei pe rezolvarea problemei; trebuie doar sa mai adaugi un status din ora in ora si arati clientilor ca iti pasa de ei.

Cazul de ieri nu a fost critic, deoarece accesul la site-uri inca functiona.
In cazurile anterioare insa, la fiecare intrerupere majora ati aplicat aceeasi politica a opacitatii totale. Nu e normal sa afli pe un forum public, de la o terta parte, problemele cu care se lupta furnizorul tau de servicii.
Am incercat sa va explic lucrul acesta timp de un an de zile. Daca am reusit, e un pas bun.


Later edit: treburile de mai sus nu le-am inventat eu.
Se gasesc -principial- pe orice fişă PSI afişată pe pereţi.
« Ultima Modificare: Ianuarie 28, 2010, 03:52:49 pm de Gupi »

Adrian Costin

  • Oaspete
  • **
  • Mesaje postate: 73
  • Karma: +5/-4
    • Vezi Profilul
Răspuns: s-a saturat lumea sa reclame problemele simpliq aici?
« Răspuns #21 : Ianuarie 28, 2010, 07:17:30 pm »
IMHO e gresit, total gresit. Dupa ce anunti clientii, te apuci de treaba.

Nu merge asa. Singura varianta e in parallel.

Sa luam un scenariu:

1. Sunt la birou si navighez pe sa zicem wikipedia
2. La un moment dat cand dau click pe un link nu mai merge
3. Da un ping la wikipedia si nu raspunde
4. Deschis twitter si scriu "Ceva nu merge. Nu stim inca ce sau cat va dura"
5. Ne apucam de investigat care e problema

Nu cred ca ajuta pe cineva. Prima data trebuie vazut care-i problema, ce impact are ea, dupa care cautate variante de rezolvare. Eventual in ultima parte se poate pune in paralel si partea cu anuntatul, dar ca sa anunti trebuie sa ai ce anunta.


In fine, nu cred ca mai are rost sa lungim discutia pe tema asta. Ne vom pregat si ne vom organiza mai bine pt. data viitoare, sa speram degeaba ;)

Ed

  • Membru
  • ***
  • Mesaje postate: 338
  • Karma: +9/-3
  • www.megahost.ro
    • Vezi Profilul
    • Megahost
Răspuns: s-a saturat lumea sa reclame problemele simpliq aici?
« Răspuns #22 : Ianuarie 28, 2010, 07:53:45 pm »
toate siteurile au o sectiune de anunturi. asta a fost implementata chiar de dezvoltatorii de soft ( vezi WHMCS). dar cred ca nu spun nicio noutate, astea le stiti si voi...

toate DC-urile care se respecta (chiar si daca nu se respecta) au un cont de twitter, un forum, un blog, o sectiune de anunturi, noc problems, etc etc, pe care posteaza, pe care actualizeaza informatiile cand sunt probleme.

spune-le clientilor ca aveti o problema, da-le un ETA indiferent prin ce metoda.

metoda strutul cu capul in nisip nu o sa va mai functioneze mult.

bezna totala, parca am fi in rusia si e inca razboiul rece....

in general firmele aplica metode de client retention... la voi se intampla invers: modul in care abordati relatiile cu clientii nu ma fac pe mine ca si client sa imi doresc sa mai prelunges contractul cu voi...


si ce este si mai ciudat si nu imi explic: toata lumea va spune ca nu e bine cum procedati, v-au umplut toti frigiderele cu carne, google este plin de articole de genul "iar probleme simpliq" dar voi tot nu va dati seama ca procedati gresit????

hmm.
« Ultima Modificare: Ianuarie 28, 2010, 07:55:46 pm de Ed »

Gupi

  • Furnizor servicii
  • Hostmaster
  • *****
  • Mesaje postate: 2792
  • Karma: +41/-22
  • Hangar Hosting, SRL
    • Vezi Profilul
    • capcanaspam@gmail.com
Răspuns: s-a saturat lumea sa reclame problemele simpliq aici?
« Răspuns #23 : Ianuarie 28, 2010, 08:13:36 pm »
@adrian, ceea ce prezinti tu mai sus este -cu tot respectul- un bulshit.

La nivel de datacenter ar trebui sa aveti proceduri clare si modalitati foarte bine implementate de verificare a calitatii serviciilor livrate clientilor.
As aminti doar teste de accesibilitate din cat mai multe puncte (vezi monitis, watchmouse, samd), teste de viteza, routare, etc.

Ca sa fiu mai explicit, aveti in istoricul serviciilor cel un ticket de la Hangar Hosting in care va semnalam ca unul din dns-urile voastre nu functiona. Asta nu ar fi trebuit sa se intample, nu-i asa ?

my2c

etp.ro

  • Moderator
  • Webmaster
  • *****
  • Mesaje postate: 825
  • Karma: +8/-0
    • Vezi Profilul
    • http://www.myserver.ro
Răspuns: s-a saturat lumea sa reclame problemele simpliq aici?
« Răspuns #24 : Ianuarie 28, 2010, 09:02:39 pm »
Amuzant.

Voi cereti proceduri, ETA-uri, comunicari, dar uitati ca si datacenterul depinde de niste furnizori. In principiu sunt acei furnizori pe care voi v-ati hotarat sa-i evitati prin colocarea serverelor la un datacenter neutru. Ma refer aici la electrica, la TOTI furnizorii de internet etc. Cu acesti furnizori lucram noi. De la ei trebuie sa obtinem noi ETA-uri si explicatii, ca sa le dam mai departe. Si guess what...nu le obtinem.

Si desi nu-mi place sa pun etichete de acest gen, clientii romani sunt speciali.
Un anunt pe twitter sau pe un site extern nu va reduce nici pe departe numarul de telefoane in caz de probleme. Pentru ca un client nu se multumeste cu o explicatie de gen "avem probleme cu externul, va tinem la curent". El vrea sa SUNE, sa vorbeasca, sa se planga ca pierde clienti, sa vada ca lumea se zbate pentru a remedia problema, sa afle ce s-a intimplat, cum remediem, cat mai dureaza, daca o sa se mai intimple.


 




Cosmin L. Neagu

  • Moderator
  • Hostmaster
  • *****
  • Mesaje postate: 1501
  • Karma: +15/-5
    • Vezi Profilul
    • clneagu
Răspuns: s-a saturat lumea sa reclame problemele simpliq aici?
« Răspuns #25 : Ianuarie 28, 2010, 09:23:32 pm »
Sunt de acord ca in multe cazuri clientii doresc sa "se certe" cu furnizorul in momentul in care lucrurile merg prost insa aici nu e neaparat vorba de clienti mici care nu pot sau nu vor sa inteleaga.

Un client care are cateva servere in datacenter poate intelege cand i se spune "problema ... nu stiu ce e, cautam" si peste un timp "am identificat problema ... lucram". E foarte neplacut sa nici nu sti daca cei care ar trebui sa se ocupe de problema stiu sau nu ce se intampla. E foarte probabil ca ei sa stie insa asa e natura umana ... avem nevoie de confirmari. Nu cred ca oamenii vor certitudini si ETA exact insa niste aproximari ajuta.

In caz de probleme, la noi ajung in mare masura clienti de shared hosting si cu toate ca nu multi sunt foarte tehnici si nici nu au servere intregi apreciaza mesajele de informare chiar daca ele sunt aproximative. Oamenii care fac suport la tichete si telefoane oricum nu sunt calificati sa rezolve probleme dificile de conectivitate asa ca raspund linistiti la telefoane si tichete cu un mesaj semi-informativ si cu promisiunea de a reveni cu detalii. Persoanele calificate sa rezolve problema se ocupa de rezolvare si nu sunt stresati de mesajele clientilor.

Se poate chiar pune un mesaj de notificare chiar in pagina de tichete ... "exista problema cu comportamentul X ... " omul sta linistit stiind ca e ceva ce se rezolva si nici nu mai trimite mesaj.


Eu pot spune ca am renuntat la un moment dat la un provider de dedicate din SUA pentru ca nu aveam nici un fel de feedback cand pica ceva.

Eu unul consider ca un management mai bun al situatiilor de criza e un plus, mai ales ca este cerere.


Cosmin

WBF

  • Furnizor servicii
  • Hostmaster
  • *****
  • Mesaje postate: 3488
  • Karma: +64/-57
    • Vezi Profilul
    • Webfactor
Răspuns: s-a saturat lumea sa reclame problemele simpliq aici?
« Răspuns #26 : Ianuarie 29, 2010, 11:34:40 am »
Amuzant.

Voi cereti proceduri, ETA-uri, comunicari, dar uitati ca si datacenterul depinde de niste furnizori. In principiu sunt acei furnizori pe care voi v-ati hotarat sa-i evitati prin colocarea serverelor la un datacenter neutru. Ma refer aici la electrica, la TOTI furnizorii de internet etc. Cu acesti furnizori lucram noi. De la ei trebuie sa obtinem noi ETA-uri si explicatii, ca sa le dam mai departe. Si guess what...nu le obtinem.

Si desi nu-mi place sa pun etichete de acest gen, clientii romani sunt speciali.
Un anunt pe twitter sau pe un site extern nu va reduce nici pe departe numarul de telefoane in caz de probleme. Pentru ca un client nu se multumeste cu o explicatie de gen "avem probleme cu externul, va tinem la curent". El vrea sa SUNE, sa vorbeasca, sa se planga ca pierde clienti, sa vada ca lumea se zbate pentru a remedia problema, sa afle ce s-a intimplat, cum remediem, cat mai dureaza, daca o sa se mai intimple.




Sa incep sa va plang de mila?

Errr, nu.
Nu de alta dar stiu cu ce se mananca problema, in amanunt.

La orice ISP exista proceduri.Si mod de escaladare.
In caz de ceva fucked'up exista posibilitatea de a urgenta/urmari rezolvarea problemei.

Faptul ca niste cretini care se ocupa cu dark fiber nu au un OTDR la indemana, ca mai apoi, cand il gasesc nu stiu sa masoare  si merg pe fibra ca maimutele pe o liana cautand unde e "piscata" spune clar ca nu e de facut afaceri cu ei.
Aaaaa, mai stam totusi cu ei pentru ca este ieftin?
Lasa frate, ca stam pe burta pana termina maimutele cu liana, bagam clientii in ceata si la final venim si explicam ca asa e in romanica.
Eventual la jumatatea drumului mai tragem si o prioritizare de icmp, sa arate pingul frumos si pufos ca un cocolino.


Si ce mare branza ca suna telefoanele? De aia le avem sa raspundem la ele.
Care e problema ca, clientii se plang? Pai normal ca se plang, ca au probleme care nu-si au rezolvarea la ei in ograda.
Poate ati vrea sa va dea telefoane de felicitari.

Da, stiu ca da naspa sa faci public faptul ca esti in rahat. Dar esti.
Da si mai naspa cand te trezesti cu clientii care te fac de kkt.

Ma uitam la Mediatemple si al lor twitter/NOC status page.
La inceput am zis ca-s tampiti cu anunturile lor cand au probleme( si au, dese, ca toata lumea).
Dupa aia am inteles de ce stau Sony, VW, Toyota, WB, Starbucks ...etc la ei.


Voi sunteti cazuti in cap sa le explicati unor clienti ca sunt "speciali", ca sunteti niste victime care lucreaza cu isepistii aia rai de care toata lumea se teme sau ca va doare sa dati un anunt cu eta ?
Sau bullshit-uri cu: "noi prima data verificam, inspectam, luam masuri si eventual dupa, mult dupa, anuntam clientii.."
Pai sunteti numai tehnici in firma? Nu aveti un pr/comercial prin preajma?Ca aia e treaba lui, nu a voastra care frecati partea tehnica.

Eu zic sa mucles cu astea, ca poate chiar vine unul care comunica cu clientii lui, nu face pe victima isepistilor, si chiar are proceduri clare implementate in caz de avarii, oameni pltiti sa stea de vorba cu clientii( fie ei fericiti sau suparati) si o sa va faca sa aratati ca naiba prin comparatie.

Aveti ca exemplu pozitia lui Cosmin.
Ma indoiesc ca nu au avut probleme pana acum.
Dar nu am vazut thread dupa thread despre ei fix cu aceeasi problema :" WTF is going on there, pare ca avem o problema si aia nici nu se obosesc se ne spuna pe ce lume traim"
« Ultima Modificare: Ianuarie 29, 2010, 11:41:27 am de WBF »

Tomoiaga

  • Webmaster
  • ****
  • Mesaje postate: 921
  • Karma: +18/-9
    • Vezi Profilul
    • http://elvsoft.com
Răspuns: s-a saturat lumea sa reclame problemele simpliq aici?
« Răspuns #27 : Ianuarie 29, 2010, 12:06:32 pm »
Ma bag si eu aiurea pe aici.
ETP a zis ceva mai sus.
Eu am fost acolo in alea 2 zile cu exceptia orelor de somn si guess what, nimeni (dintre furnizori, ca erau doi cu diverse) nu aveau detalii sau un ETA, ba mai mult se incurcau intre ei in incercarea de a rezolva problema. In plus dadeai greu de ei si in general din cate am vazut ii cam doare undeva cand doar un client are probleme. Ora de somn e ora de somn, cheia e la nenea ala ce are telefonu inchis deci azi stam degeaba. Si nu, nu e ISP-ul lui Marian.

Clientul o sa sune oricum indiferent de mesajul de pe site pentru ca vrea sa stie exact ce se intampla (de aia am mers acolo si nu a meritat pentru ca nu era nici o informatie in plus, am pierdut vremea).

Nu strica un mesaj pe site, e binevenit oricand, doar ca situatia din teren e mult mai trista fata de ce vede un client nefiind acolo.

Acuma, mai era si nenea WBF care tot incerca sa ne transmita ca daca vrem mai mult am putea sa platim mai mult in alta parte si poate o sa avem noroc sa vedem un status pe un site in loc sa avem pretentii la bani putini.

Gupi

  • Furnizor servicii
  • Hostmaster
  • *****
  • Mesaje postate: 2792
  • Karma: +41/-22
  • Hangar Hosting, SRL
    • Vezi Profilul
    • capcanaspam@gmail.com
Răspuns: s-a saturat lumea sa reclame problemele simpliq aici?
« Răspuns #28 : Ianuarie 29, 2010, 12:19:31 pm »
@tomoioaga, reclamatiile (cel putin ale mele) nu se refera la problemele de alaltaieri, ci la modul in care SimpliQ [NU] comunica cu clientii in situatii de criza.

IMHO ne lipsesc inca vreo 5 datacentere in tara.
O concurenta mai ascutita ar fi de folos.

Tomoiaga

  • Webmaster
  • ****
  • Mesaje postate: 921
  • Karma: +18/-9
    • Vezi Profilul
    • http://elvsoft.com
Răspuns: s-a saturat lumea sa reclame problemele simpliq aici?
« Răspuns #29 : Ianuarie 29, 2010, 12:20:09 pm »
corect si asta.